中国人力资源开发

2010

年

4

月号

总第

238

期

。B

型

（

特殊的定型化业务

）

这类岗位通常由企业正式员工担任，

人手不足

时由劳务派遣员工担任

。

虽然要求具有企业特殊技

能，

但由于属于高度程序化的定型业务，

即使没有

经验的人也能在短时间内执行最低限度的工作

。

因

此，

这类企业的劳务派遣员工最好是来自于企业内

部其他岗位且具有一定服务期限，

在紧缺的时候也

可以从外部雇佣

。

3.C

型

通用的非定型业务

）

与

B

型岗位一样，这种类型的岗位通常由企业

正式员工担任，

人手不足时由劳务派遣担任，

但因业

务类型是通用的，所以只需要那些行业中普遍需要

的技能

。

针对这类岗位，

企业可以使用来自于内部其

他岗位的劳务派遣员工，

也可以使用通用性较高，

且

具有较高知识技能水平的外部劳务派遣员工

。

4.D

型

（

通用的定型业务

）

D

型分类的业务内容为定型的，通用性较高

。

该类型的业务，

具体来说就是单纯的数据录入或清

扫业务等，

这类岗位完全可以由劳务派遣员工马上

担任，

因此主要雇佣短期合同工

。

二

、

岗位类型与服务模式比较

某电信公司的呼叫中心是由原分属于两家电

信公司的呼叫中心合并而成的，

一家主要从事传统

固话业务，

另一家则主要开展移动通信业务

。

由于

经营内容和运行特点的不同，

原来的两家呼叫中心

在业务流程安排和服务模式上也有较大的差异

。

其

中，

一家采用综合受理的服务模式，

主要采取首问

负责

、

一台清式的业务受理流程

（以下简称

A

模

式

）

；

而另一家执行的是分专席化的服务模式，

主要

采取一线受理

、

专席处理的业务受理流程

（以下简

称

B

模式

）

。

A

模式的主要特点是，

由计算机系统不区分用

户身份及业务办理类型，

直接将每位客户的呼叫需

求接转到任一话务受理台席，

随机由任一客服代表

为其服务，

并首问负责到底

。

B

模式的主要特点是，

计算机系统前端自动识

别用户的身份，

再转接到不同专席的客服代表为其

服务

。

业务受理流程采用一线受理

、

专席处理方式

。

即由一线客服代表记录用户所需办理的业务，

如投

诉

、

增删业务功能等，

再传递给专席人员进行业务

的最终受理

。

由于两种服务模式下岗位内容和业务流程都

存在较大的差异，

对劳务派遣员工的工作效率也有

很大的影响

。

因此，

该呼叫中心当前面临的主要任

务就是，

如何在劳务派遣雇佣模式下将两种服务模

式有效整合

。

（

一

）

两种服务模式的总体情况比较

为了探究两种服务模式各自的优势和不足，

首

先对两种模式在

2009

年某月份的总体情况进行了

总结和比较，

试图分析不同服务模式对人员

、

工时

利用率及工作饱和度的影响

。

由于后台人员在工作

职责

、

内容等方面存在差异，

这里只选取了该呼叫

中心的话务员作为研究对象

。

表

1

的数据显示，

两种模式的日均话量和日均

接通量都有较大差别，

但这与两种模式所采取的业

务流程不同有直接关系，

由于

A

模式采取可以一台

清式处理，其单个通话的平均时间长度为

120

秒，

大大高于

B

模式的

81

秒，

这就影响了

A

模式的日

均话量和日均接通量

。

对呼叫中心而言，

接通率

、

工

时利用率和工作饱和度等都是显示其运行质量与

效率的重要指标

。

A

模式的接通率比

B

模式高出

5

个百分点，

工时利用率略低一些，

相差并不明显

。

值

得指出的是，两者的工作饱和度相差非常大，

B

模

式要高出

15

个百分点

。

这说明

B

模式下员工的工

作强度要更高一些，

在工作态时间内，

将近

76%

的

时间始终处于接听电话和处理问题状态

。

由于接通

率和工作饱和度等指标不仅与服务模式有关，

也会

受座席代表人数是否充足等的影响，

有必要进一步

剖析两种服务模式的工作效率差异

。

（

二

）

两种服务模式的工作效率差异

为更直接观察两种服务模式的业务受理流程

对工时利用率的影响，

针对客服代表受理用户来电

显示业务，

随机选择一位服务年限

2

年以上的老员

工和一位服务年限不足

1

年的新员工，

将其受理权

限放开成为综合受理权限，

让两人分别按照上述两

种服务模式的业务流程进行工作，

详细跟踪工作状

态，

以观察工作效率差异

。

实际测试情况表明

（见表

2

）

，