中国人力资源开发
2010
年
4
月号
总第
238
期
。B
型
(
特殊的定型化业务
)
这类岗位通常由企业正式员工担任,
人手不足
时由劳务派遣员工担任
。
虽然要求具有企业特殊技
能,
但由于属于高度程序化的定型业务,
即使没有
经验的人也能在短时间内执行最低限度的工作
。
因
此,
这类企业的劳务派遣员工最好是来自于企业内
部其他岗位且具有一定服务期限,
在紧缺的时候也
可以从外部雇佣
。
3.C
型
通用的非定型业务
)
与
B
型岗位一样,这种类型的岗位通常由企业
正式员工担任,
人手不足时由劳务派遣担任,
但因业
务类型是通用的,所以只需要那些行业中普遍需要
的技能
。
针对这类岗位,
企业可以使用来自于内部其
他岗位的劳务派遣员工,
也可以使用通用性较高,
且
具有较高知识技能水平的外部劳务派遣员工
。
4.D
型
(
通用的定型业务
)
D
型分类的业务内容为定型的,通用性较高
。
该类型的业务,
具体来说就是单纯的数据录入或清
扫业务等,
这类岗位完全可以由劳务派遣员工马上
担任,
因此主要雇佣短期合同工
。
二
、
岗位类型与服务模式比较
某电信公司的呼叫中心是由原分属于两家电
信公司的呼叫中心合并而成的,
一家主要从事传统
固话业务,
另一家则主要开展移动通信业务
。
由于
经营内容和运行特点的不同,
原来的两家呼叫中心
在业务流程安排和服务模式上也有较大的差异
。
其
中,
一家采用综合受理的服务模式,
主要采取首问
负责
、
一台清式的业务受理流程
(以下简称
A
模
式
)
;
而另一家执行的是分专席化的服务模式,
主要
采取一线受理
、
专席处理的业务受理流程
(以下简
称
B
模式
)
。
A
模式的主要特点是,
由计算机系统不区分用
户身份及业务办理类型,
直接将每位客户的呼叫需
求接转到任一话务受理台席,
随机由任一客服代表
为其服务,
并首问负责到底
。
B
模式的主要特点是,
计算机系统前端自动识
别用户的身份,
再转接到不同专席的客服代表为其
服务
。
业务受理流程采用一线受理
、
专席处理方式
。
即由一线客服代表记录用户所需办理的业务,
如投
诉
、
增删业务功能等,
再传递给专席人员进行业务
的最终受理
。
由于两种服务模式下岗位内容和业务流程都
存在较大的差异,
对劳务派遣员工的工作效率也有
很大的影响
。
因此,
该呼叫中心当前面临的主要任
务就是,
如何在劳务派遣雇佣模式下将两种服务模
式有效整合
。
(
一
)
两种服务模式的总体情况比较
为了探究两种服务模式各自的优势和不足,
首
先对两种模式在
2009
年某月份的总体情况进行了
总结和比较,
试图分析不同服务模式对人员
、
工时
利用率及工作饱和度的影响
。
由于后台人员在工作
职责
、
内容等方面存在差异,
这里只选取了该呼叫
中心的话务员作为研究对象
。
表
1
的数据显示,
两种模式的日均话量和日均
接通量都有较大差别,
但这与两种模式所采取的业
务流程不同有直接关系,
由于
A
模式采取可以一台
清式处理,其单个通话的平均时间长度为
120
秒,
大大高于
B
模式的
81
秒,
这就影响了
A
模式的日
均话量和日均接通量
。
对呼叫中心而言,
接通率
、
工
时利用率和工作饱和度等都是显示其运行质量与
效率的重要指标
。
A
模式的接通率比
B
模式高出
5
个百分点,
工时利用率略低一些,
相差并不明显
。
值
得指出的是,两者的工作饱和度相差非常大,
B
模
式要高出
15
个百分点
。
这说明
B
模式下员工的工
作强度要更高一些,
在工作态时间内,
将近
76%
的
时间始终处于接听电话和处理问题状态
。
由于接通
率和工作饱和度等指标不仅与服务模式有关,
也会
受座席代表人数是否充足等的影响,
有必要进一步
剖析两种服务模式的工作效率差异
。
(
二
)
两种服务模式的工作效率差异
为更直接观察两种服务模式的业务受理流程
对工时利用率的影响,
针对客服代表受理用户来电
显示业务,
随机选择一位服务年限
2
年以上的老员
工和一位服务年限不足
1
年的新员工,
将其受理权
限放开成为综合受理权限,
让两人分别按照上述两
种服务模式的业务流程进行工作,
详细跟踪工作状
态,
以观察工作效率差异
。
实际测试情况表明
(见表
2
)
,
地址:中国(山东)自由贸易试验区烟台片区烟台开发区沭河路31号自贸区国际人才港807室 Copyright 2015 烟台运通人力资源有限公司, All Rights Reserved. 鲁ICP备16039039号-1 |
服务热线:0535-6396148 | 企业邮箱 | |